Aumentar la lealtad de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas, tanto en las tiendas como en línea.
Coop Alleanza 3.0 se fundó el 1 de enero de 2016 cuando Coop Adriatica, Coop Consumatori Nordest y Coop Estense se fusionaron para convertirse en la mayor cooperativa de Italia y una de las tres principales de Europa. En Coop, los propietarios son los consumidores: se unieron para lograr mejores precios y calidad en los bienes y servicios que adquieren. Ahora Coop Alleanza 3.0 cuenta con una red de 419 establecimientos (56 Ipercoop y 363 supermercados) ubicadas en 12 regiones de Italia.
Para mejorar la experiencia del cliente, Coop Alleanza 3.0 utilizó Magnolia para ofrecer a los clientes una experiencia digital interactiva en los establecimientos . Se han unido en línea y fuera de línea, permitiendo a los clientes verificar y comparar las descripciones de productos y servicios, comentarios y ofertas, así como actualizar sus propios perfiles en pantallas digitales en las tiendas. Como resultado, Coop ha podido aumentar la lealtad del cliente y ofrecer una experiencia personalizada al cliente, tanto en las tiendas como en línea.
Destacar
El reto
El reto
Brindar una experiencia digital interactiva a los clientes en las tiendas.
Las compras en línea en todo el mundo han permitido a los clientes acceder a información sobre productos y servicios, comentarios y ofertas con un par de clics. Coop Alleanza 3.0 quería ofrecer a sus clientes contenido digital interactivo para aumentar su participación en la tienda. Tenía que asegurarse de poder ofrecer a sus clientes la misma experiencia digital tanto en línea como en la tienda. Era importante que la presencia digital en los establecimientos se integrara con otros canales móviles para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
En primer lugar, su objetivo era aumentar el conocimiento de sus servicios, pero también quería permitir que los miembros de Coop vieran y actualizaran sus datos personales en la tienda, mientras tenían acceso a contenido específico de la ubicación en diferentes tiendas.
La solución
La solución
Una plataforma flexible para una experiencia digital multicanal.
Coop Alleanza 3.0 quería crear en sus tiendas una red vibrante, capaz de administrar contenido, promociones, ofertas y tarjetas de fidelidad. Para ello, trabajó con Square Reply, socio de Magnolia esepcializado en el diseño, implementación y entrega de soluciones relacionadas con ventas digitales multicanal y estrategias de contenido digital.
Una experiencia digital multicanal.
Square Reply decidió utilizar Magnolia como la plataforma para esta estrategia digital multicanal. Comenzó por desarrollar una red de señalización digital, integrada por 14 tótems e impresoras digitales, un punto ATM y un ordenador de escritorio.
La mitad de la red está dedicada a transmitir contenido multimedia, mientras que la otra mitad está integrada por tótems interactivos que permiten a los clientes interactuar utilizando un dispositivo multitáctil. Pueden navegar por contenido personalizado, ver y actualizar sus datos personales e imprimir cupones electrónicos, ofertas especiales y recompensas.
Las pantallas de información digital se utilizan en toda la tienda para posicionar la marca, promocionar productos y entretener a los clientes. Además de proporcionar un área visualmente que atrae a los clientes, también mejoran la experiencia de compra.
Construcción de compromiso y lealtad
Las tiendas tienen un rincón interactivo para múltiples negocios que permite a los clientes verificar sus puntos de tarjetas de fidelidad y las recompensas disponibles. También pueden recibir e imprimir ofertas personalizadas como cupones electrónicos o promociones genéricas.
Facilidad en la gestión de activos y contenidos
La solución implementada por Square Reply permite la creación y administración rápida y fácil de contenido a través de una customización específica de Magnolia. Los usuarios de Coop Alleanza 3.0 pueden utilizar un exclusivo sistema centralizado para crear y publicar contenido para distintos canales. Esto incluye administrar activos digitales como fotos y videos, y mostrar vistas previas de contenido para cada tótem antes de publicar nuevas páginas.
Para garantizar que los clientes de Coop reciban contenido relevante en las landing pages y a través de las campañas de marketing, Square Reply también implementó características de personalización en el proyecto. Con Magnolia, es fácil crear variantes ilimitadas de la misma página, dirigidas a diferentes segmentos de audiencia según el comportamiento o las características del usuario.
El resultado
El resultado
Una presencia digital vibrante en las tiendas que incrementa la lealtad y el compromiso
Coop Alleanza 3.0 originalmente quería incrementar la lealtad y el compromiso de sus clientes. Además de lograr estos objetivos, la compañía ha revitalizado su imagen de marca, como una firma dispuesta a invertir en el futuro digital. Coop ahora puede recopilar más información del cliente, lo que le ha permitido desarrollar una vista unificada de los clientes y sus relaciones con ellos. Esto le permite brindar a sus clientes contenido personalizado. Con Magnolia, Coop puede ofrecer contenido a través de los distintos canales, brindando a los clientes una experiencia sin fisuras.
Coop Alleanza 3.0 planea continuar desarrollando su presencia digital en las tiendas, ofreciendo a los clientes un servicio innovador que supere sus expectativas. Su objetivo es agregar más soluciones relacionadas con lograr un mayor compromiso de los clientes y con la gestión de contenido para optimizar sus interacciones y mejorar el servicio al cliente a través de todos los canales.
“ ¡Magnolia es una plataforma estupenda y fácil de usar! Gracias a su arquitectura abierta, integramos fácilmente Magnolia con nuestros propios sistemas para proporcionar todos los datos requeridos a través del Totem. También podemos controlar rápidamente los componentes de la página, creando y editando nuestro contenido a través de una interfaz sencilla y fácil de usar.”
“ La solución que implementamos tenía que garantizar la creación y gestión rápida y fácil de contenido para dispositivos multitáctiles en las tiendas, con el fin de proporcionar a los clientes cupones electrónicos, ofertas especiales, premios y una interfaz para actualizar sus datos personales. La flexibilidad, adaptabilidad y apertura para la integración de Magnolia nos permitió implementar una personalización específica de la plataforma de forma sencilla, lo que nos ahorró tiempo y nos permitió terminar el proyecto dentro de los desafiantes plazos que teníamos. ”
